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职业素养 职业化

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服务礼仪与职业素养

发布日期:2015-12-03浏览:3431

  • 课程背景


      现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言,设施设备只是经营的基础,优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。


        优质的服务可以满足客人的精神与物质双重的需求。对于服务人员来讲,要做好服务工作,不仅要掌握必要的职业技能,更要学习和掌握服务行业服务礼仪与行为规范,在工作的过程中,员工的仪容、表情、举止、行为、语言将直接展示在客人的面前,成为服务行业的形象,从而提高客人的体验度和满意度,为企业赢得强大的竞争力。

    课程价值点

    提高客户的体验度和满意度,为企业赢得强大的竞争力。

    课程对象

    服务人员,职场人士

    解决问题


    了解服务礼仪基本理念及行为标准;


    掌握标准礼仪语言;


    能够独立接待客户;


    使学员了解如何塑造与企业相吻合的职业形象,规范行为,提升企业形象.






    学员收获

    提升服务意识,打造良好的职业素养;掌握销售服务通用礼仪并熟练运用,提高服务工作中沟通技巧及销售业绩.

    企业收获


    1、【真正达到个人与企业相吻合的专业形象标准】


    2、【真正创造良好的优质服务,提升工作效率,为企业赢得利润】:


    3、【真正全面提升职业素养】



    课程时长

    2 H

    课程大纲






    时间




                  培训内容






     


     


     


     


     


     


     


     


     


      (上午)


    9:30—12:00


    中场休息十五分钟


     


     




    一、礼仪的概念


    1、什么是礼仪?


    2、礼仪在人生、事业中具有那些深远意义?


    3、什么是服务?


    4、如何让服务人员更好、更准确地领悟服务礼仪,在实践应用中更加得心应手?


    二、服务人员的仪容形象


    1、为什么说第一印象很重要?


    2、良好的服务仪容形象


    3、首饰、配饰的选择和使用规范有那些?


    4、手部,颈部的护理


    5、发型在职场中的要求有那些?


    6、女士化妆与男士修面的具体要领包括那些?


    三、着装礼仪


    1、成功的着装


    2、男士着装规范


    3、女士着装规范


     






     


     




    一、职业形象气质训练


    1.拥有天鹅般优美的颈部曲线


    2.让腰挺直、收腹自如


    3.让腿用劲、给人轻盈、挺拔的第一印象


    4.标准站姿的方法与训练


     


     










    时间




    培训内容






     


     


     


     


     


     


     


     


     


     


     


    (下午)


     14:00—17:30


    中场休息十五分钟


     




    5、手势的运用要领示范与训练


    6. 端庄坐姿的方法与训练


    7.稳健行姿的方法与训练


    8.大方蹲姿的方法与训练


    9.鞠躬礼与点头礼的方法与训练


    二、表情训练——员工的面部表情迎来的是客户的友好还是离去?


    1、眉目传“情”——眼神中透露的天机


    v       谈判注视区


    v       沟通注视区


    v       亲密注视区


    2、 微笑的魅力与训练


    v       微笑的价值


    v       如何培养良好的亲和力,让顾客能记住你,并能再次消费?


    三、接待基本礼仪规范:


    称呼的基本要求与规范、禁忌有那些?


    致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等


    名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等


    四、握手、名片使用及介绍演练


    v       握手的来历与起源


    v       何时要握手?


    v       握手的主动权


    v       握手的正确方式


    v       握手的注意事项


     


    v       名片的设计与保管


    v       名片的作用


    v       正确的递交名片


    v       接名片的礼仪


    v       名片交换的时间、方式、途径


    v       如何得体索取名片


    五、服务礼仪操展示表演


     




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