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正确认识客户服务礼仪的意义(李文静)

发布日期:2015-12-03浏览:3290

      随着市场的日益开放,竞争逐渐变得激烈,客户服务日渐成为竞争的重点。
企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。
经济学家认为,我们生活在服务经济时代,每个人都在享受他人的服务,同时也为他人提供服务。有了享受服务的经画,我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。
     从“竞争形势”看客户服务
当今的市场竞争已从简单的产品竞争上升到顾客服务方面的竞争,如何做到顾客完全满意已成为企业在市场竞争中取胜的关键。因此,“顾客完全满意”正成为营销理论的一个重要组成部分。
    从“危机意识”中看客户服务
海尔张瑞敏:“永远战战兢兢,永远如履薄冰!”
联想柳传志:我们一直在设立一个机制,让我们的经营者不打盹。你一打盹,对手的机会就来了!”
微软比尔.盖茨:“我们离破产永远只有十八个月!”
    从经济危机中我们看到,企业是否能够面对市场的变化并在变化下生存变得非常重要。处在同样的环境下,面对同样的危机,企业要怎样找寻自己的出路呢?
显然,最简单直接的办法,还是提高客户满意度,保住已有市场。
在经营中挖掘投诉价值
    客户是我们的衣食父母,是给我们发工资、奖金的人。没有客户流就没有产品流,没有产品流就没有现金流。我们既要重视客户投诉管理,又要重视客户投诉经营。
在当今社会,随着市场的不断竞争日趋激烈,对服务人员的服务要求也越来越高,作为与客户接触最多的服务人员,其良好的服务和熟练的业务操作技能,能为所在的行业创造出良好的口碑和形象。
因此,作为从事服务行业的企业来讲,加强良好的服务礼仪行为规范必须要引起重视,
服务礼仪是在工作岗位中,通过语言,态度,行为,举止等,向被服务对象表达尊重和友好的行为规范,在平时的工作中,一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能,还必须掌握服务礼仪中的基本要求。
    优质的服务可以满足客人的精神与物质双重的需求。对于服务行业的人员来讲,要做好服务工作,不仅要掌握必要的职业技能,更要学习和掌握服务行业服务礼仪与行为规范,在工作的过程中,员工的仪容、表情、举止、行为、语言将直接展示在客人的面前,成为服务行业的形象,从而提高客人的体验度和满意度,为企业赢得强大的竞争力。
    有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员自身和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以,作为服务行业人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是身形象的需要,更是提高双效益、提升竞争力的需要 

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